戦略的コールセンターの構築
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Copyright©2007,Trinity-cs Inc. All Rights Reserved
2007年7月25日
株式会社トリニティコミュニケーションズ
http://www.trinity-cs.com/
《Rev. 1.0》
戦略的コールセンターの構築
M&Aに備えた業務スタンダード化と保全業務集中センターのすすめ
for Customer Satisfaction, for Operation Excellence
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株式会社トリニティコミュニケーションズ
トリニティコミュニケーションズは 、コンタクトセンターに関する総合的ソリューションを提供しています。特にバックボーン
である保険分野においては、業界特性を把握したより専門性の高いソリューションの提供が可能です。
【コンタクトセンター総合サービス】
コンタクトセンターコンサルティング
コンタクトセンターコンサルティング
コンタクトセンター運営
コンタクトセンター運営
教育研修サービス
教育研修サービス
人材派遣サービス
人材派遣サービス
業界知識
業界知識
お客様
(保険会社様)
お客様
(保険会社様)
契約者様
契約者様
【三位一体のトリ(tri)ニティコミュニケーションズ】
保険実務のノウハウをベースに、ツボを押
さえたコンタクトセンターをスピーディーに
構築します。
運用前、運用中のセンターをプロの視点
でコンサルティングします。
■沿革
•2000年8月：資本金1
,000万円で設立
•2001年2月：渋谷区にて創業。保険会社2社、共済会社26社の24時間コールセンターを運用
•2004年4月：「一般労働者派遣事業」認可取得
•2005年12月：資本金
2,000万円に増資
•2006年4月：港区南青山に本社移転
•2006年9月：「有料職業紹介事業」認可取得
•2007年3月：資本金
3,000万円に増資
■企業情報
・名称：株式会社トリニティコミュニケーションズ(Trinity Communications Co.,Ltd.)
http://www.trinity-cs.com/
・本社所在地：〒107-0062 東京都港区南青山4-17-12 クレセント青山3F
TEL 03-5786-2661
FAX 03-5786-2662
・設立：2000年8月31日
・資本金：3,000万円
・役員構成：代表取締役石塚良樹、取締役相原章人
・従業員数：200名（派遣・アルバイト・在籍コミュニケーター含む）
・決算：3月末日（年1回）
・主要業務内容
損害保険会社、生命保険会社、保険代理店のアウトソーシング事業
各種テレマーケティング事業
教育研修事業
コンサルティング事業
人材派遣事業
人材紹介事業
メディカル事業
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事業環境の変化
保険会社
保険会社
M&A
M&A
事業再編成
事業再編成
経営統合
経営統合
販売ﾁｬﾈﾙ
の多様化
販売ﾁｬﾈﾙ
の多様化
顧客ニーズ
の多様化
顧客ニーズ
の多様化
市場動向
市場動向
法改正
CSR
法改正
CSR
＋
業界全体の競争激化により、差別化・競争優位性がKFS(成功要因)
新商品の開発、新チャネルの増加が加速！
それにともない保全業務が肥大・複雑化
少額短期共済
の増加
銀行窓販の
完全解禁
(2007/12)
郵政民営化
(2007/10)
媒介代理店数拡大
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コンプライアンス経営
【 2007年3月15日
読売新聞】
【 2007年2月8日
読売新聞】
会計監査： ｴﾝﾛﾝ、ﾗｲﾌﾞﾄﾞｱ、村上ﾌｧﾝﾄﾞ等
内部統制、品質、オペレーション、企業体質： 「集団食中毒」雪印、「リコール隠し」三菱自動車
【保険業界では・・・】
「
不
払
い
・
未
払
い
に
よ
る
行政
処
分
」
■多発する企業不祥事
有効性
効率性
財務諸表の
信頼性
関連法規の
遵守
内部統制システム
…経営品質、Internal Management
Operation
J-SOX法
…Operationも含む企業改革法
Operation
Operation
Operation
＋
【J-SOX、内部統制】
不祥事の多く(企業ぐるみを除く) は、
現場
で発生している現実
『問われる企業姿勢』は加速される方向
契
約
の
適
正
化
適
合
性
原
則
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企業としての対応
新規事業・商品
新規事業・商品
事業売却・譲渡
事業売却・譲渡
組織変更
組織変更
人事異動
人事異動
M&A
M&A
業務プロセス変更
業務プロセス変更
システム変更
システム変更
保全業務の肥大・複雑化
保全業務の肥大・複雑化
コンプライアンス
コンプライアンス
企業は対応を求められ、それに合わせて仕事のやり方を変化、見直しせざるを得ない
変革に伴い、 「業務プロセス変更」 、 「システム変更」 が都度発生！そして、 「ヒト」 も・・
＋
ヒト
適正化と
適合性原則の徹底
適正化と
適合性原則の徹底
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・異動解約書類
・書類発送、到着、
不備管理
・契約更改手続
・入出金管理
・コンタクト履歴等
業務プロセス
＋
ヒト
・異動解約書類
・書類発送、到着、
不備管理
・契約更改手続
・入出金管理
・コンタクト履歴等
業務プロセス
＋
ヒト
M&Aのケース
C企業代理店
業務プロセス
＋
ヒト
D企業代理店
■A代理店がB代理店他を買収
B企業代理店
A企業代理店
買収
M&A事前・事後の業務プロセス等の統合が必須
・異動解約書類
・書類発送、到着、
不備管理
・契約更改手続
・入出金管理
・コンタクト履歴等
業務プロセス
＋
ヒト
・異動解約書類
・書類発送、到着、
不備管理
・契約更改手続
・入出金管理
・コンタクト履歴等
業務プロセス
＋
ヒト
業務プロセス
＋
ヒト
統合企業代理店
業務プロセス・システム・人の
仕事のやり方を統合
・異動解約書類
・書類発送、到着、
不備管理
・契約更改手続
・入出金管理
・コンタクト履歴等
・異動解約書類
・書類発送、到着、
不備管理
・契約更改手続
・入出金管理
・コンタクト履歴等
業務プロセス
＋
ヒト
・異動解約書類
・書類発送、到着、
不備管理
・契約更改手続
・入出金管理
・コンタクト履歴等
業務プロセス
＋
ヒト
・異動解約書類
・書類発送、到着、
不備管理
・契約更改手続
・入出金管理
・コンタクト履歴等
業務プロセス
＋
ヒト
・異動解約書類
・書類発送、到着、
不備管理
・契約更改手続
・入出金管理
・コンタクト履歴等
・異動解約書類
・書類発送、到着、
不備管理
・契約更改手続
・入出金管理
・コンタクト履歴等
業務プロセス
＋
ヒト
・異動解約書類
・書類発送、到着、
不備管理
・契約更改手続
・入出金管理
・コンタクト履歴等
業務プロセス
＋
ヒト
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例：車両入替の事務フロー (1/2)
車両入替
受付
書類作成
書類発送
受取
記入捺印
送付
受取
振込み
車検証
コピー
TEL
①異動承認請求書
②振込み先情報
着金確認
領収書発行
OK
受領
送付
異動承認書
発行
①異動承認請求書(原本)
②領収書(保険会社用)
異動承認請求書
領収証
お
客
さ
ま
代
理
店
保
険
会
社
送付
代勘口座入金
＃２：受付から保険料領収までを保険会社で行う
受領
受取
異動承認書
＃１：受付まで保険会社で行う
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例：車両入替の事務フローをプロセス分解 (2/2)
業務プロセスを分解(細分化)し、共通モジュール化することで標準化をはかる
車両入替
連絡
受付
書類
作成・発送
受取
記入捺印
送付
受領
領収処理
異動承認書
受領
異動承認書
発行・送付
代勘口座入金
＋
契約確認
プロセス分解
現車両
特定
車両入替
可能要件
確認
DB
お客さま
モジュール(作成・書類処理)
モジュール(領収処理)
新車両
情報聴取
・・・
確認作業
代理店固有の業務範囲の変更、業務プロセス統合に
対してフレキシブルかつ、スピーディーに対応
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『保全業務品質のさらなる向上へ！』
集中化により創出されるメリット
■運営理念
さらなる【迅速】･【丁寧】･【親切】の実現
■電話対応 ⇒品質向上
・受付時の加入状況の確認・把握
・契約確認の短縮※CTI活用など
・ヒアリング項目を精査し、受付時間の短縮につ
なげる(応答率の向上)
■事務処理 ⇒処理効率向上
・事前教示徹底によるCS向上、書類不備の防止
・書類回収工程短縮のためのレター文書作成
・連絡時のトークの工夫による回収期間短縮
保全業務における随時、不備契約の確認、適正
化を進め、保険金の未払い防止に努める。
M&A等で肥大化した保全業務を集中化する
高品質オペレーションの実現
豊富な保険代理店業務実務のノウハウをもとに、異
動、解約手続きや、契約情報の更新、毎年の更改
業務において、コンプライアンスに沿ったよりスピー
ディで、業務精度の高いオペレーションを実現
BPMによる効果的な運営
弊社BPMによる業務プロセスの統一化をはかり、複
数存在する業務フローの管理体制をマルチ化するこ
とで、無駄の少ないコスト効率の高い運営を実現
人的コストの削減・固定化
業務センター運営における社員の採用費、研修費、
人件費、福利厚生費などの人的コストをアウトソー
シングすることにより、コスト削減および固定化する
ことが可能
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※2004年度
某損保保全業務における実績
実績：弊社は事務処理業務において、平均処理日数45日を3ヶ月で22日に短縮
事例１：BPMによる事務処理効率向上
・チェックシート活用
⇒
早期処理実現
・架電周期を短縮
・同意書活用を推進
⇒
督促の効率化
・書類発送時の文書内容
に工夫
⇒
契約者様からの
返信促進
事務処理工程
書類督促
書類発送
書類チェック
豊富な弊社保険実務経験や工夫を活かした取 り組みにより、保全業務集中センターの処理効率
向上を目指し、効率アップによる事務処理のスピード化を実現、顧客満足を創出
事務処理日数の短縮
BPMにより各業務フローを見直し、業務の専任集中化で、この
工程を7～14日程度短縮可能
・的確な事前教示の実施
⇒わかりやすい説明による
CS向上
⇒書類不備防止による
回収のスピードアップ
電話対応
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■研修プロセス案
■研修カリキュラム案【一部抜粋】
事例２：短期人材育成カリキュラム
損害保険の商品および業務知識を活 かし、チーム毎に研修の詳細内容を設計。研修にかかる人
的、時間的コストを軽減
・損害保険基礎知識研修
・貴社概要・商品研修
・コンプライアンス研修
・個人情報保護法研修
・
コミュニケーションスキル研修
・
基礎知識研修
・事務処理対応研修
入電担当オペ
レーション研修
担当チーム別研修（例）
異動
・解約
チーム
更改
チーム
・フォローアップ研修
【基礎知識】
①損保業界全般についての説明
②●●損保様会社概要説明
③保険種目別商品内容について
④法令遵守について
⑤個人情報の取り扱いについて
⑥テレコミュニケータースキル研修 （基礎編）（応用①）etc
【保全業務①】
①事故処理研修（基礎）：事故ケーススタディ
②異動・解約業務の基本業務について
③車両入替について：トラブルケーススタディetc
【保全業務②】
①事故処理研修（応用）
②発信業務基礎研修：マナー研修、発信業務の基礎知識
③保険金請求について：書類の作成方法、必要書類説明
④督促業務について：レター作成方法、回収トーク練習
⑤不備チェックについて
⑥書類管理（個人情報）について
⑦約款・重要事項説明書研修：ケース別約款解釈など
約
23
日
約
13
日
12
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略歴
Profile
Profile
代表取締役石塚 良樹(いしづかよしき)
•北海道小樽市出身
明治学院大学経済部商学科卒業
•大東京火災海上保険 (現あいおい損保)入社。渋谷支店にて、法人営業を担当。
•株式会社リスクバスター設立
：代表取締役社長に就任
•2000年8月～
株式会社トリニティ コミュニケーションズ設立。代表取締役。
Contact
Contact
株式会社トリニティコミュニケーションズ
〒107-0062
東京都港区南青山4-17-12 クレセント青山3F
TEL：03-5786-2661
FAX：03-5786-2662
http://www.trinity-cs.com/
isizuka@trinity-cs.com
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株式会社トリニティコミュニケーションズ
http://www.trinity-cs.com/
TEL：03-5786-2661 FAX：03-5786-2662
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